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Terça-feira, 08 de maio de 2018 às 18:24

ISO 37001:2017: porque o suborno é um problema para a Qualidade das empresas!

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Artigo postado dia 19 de dezembro de 2017 por Davidson Ramos no Blog da Qualidade.

Há pouco tempo, foi lançada no Brasil a ISO 37001:2017, norma para implantação de Sistemas de Gestão Antissuborno. Apesar de ter potencial para ajudar a resolver grande parte dos problemas que enfrentamos no nosso país, a norma não foi tão divulgada (se é que foi…) pela mídia e nem mesmo os profissionais que trabalham com Qualidade estão muito inteirados do assunto.

Eu resolvi escrever esse post para ajudar a divulgar a norma (eu realmente acredito que ela pode fazer diferença no país!) e explicar porque, na minha opinião, essa norma também pode ajudar a criar engajamento e valorizar a Qualidade nas empresas.

O que é ISO 37001:2017?

Como eu já disse no início, esse sistema de gestão ajuda a implantar práticas antissuborno nas empresas. A norma não trabalha especificamente com corrupção, mas sim com suborno, que é uma das práticas envolvidas na corrupção. A ISO 37001:2017 está diretamente ligada ao Compliance, que tem sido muito debatido ultimamente.

Estudando um pouco mais sobre a norma, descobri algumas coisas que me surpreenderam e, de certa forma, me marcaram bastante, por exemplo:

  • Uma das práticas comuns de empresas que já tem um sistema de gestão antissuborno implantado é definir uma política de recebimento de brindes;
  • Nessa política, pode-se delimitar um limite financeiro (R$) para o valor dos presentes que podem ser recebidos sem que isso seja considerado suborno;
  • Em alguns casos, o suborno nem mesmo foi um ato de má fé;
  • Existe suborno direto e indireto;
  • A forma como você recebe as pessoas (agentes públicos e profissionais de outras empresas, por exemplo) também pode ser caracterizada suborno;
  • O Brasil não é o único país do mundo onde a corrupção é um problema(isso eu já sabia, mas acho importante ressaltar aqui);
  • Os Estados Unidos da América têm uma lei que normatiza processos de anticorrupção e leniência;
  • Vários requisitos da ISO 37001:2017 são muito compatíveis com os da ISO 9001:2015.

O Suborno desestimula o Engajamento e a Cultura da Qualidade

Existe uma séria questão de ética quando se fala de suborno, mas não quero focar nesse assunto aqui. Todos nós estamos de saco cheio de ouvir falar sobre isso. O que quero enfatizar é que o suborno prejudica a Qualidade!

Você só NÃO foca na Qualidade quando você NÃO precisa melhorar seus processos para crescer ou para vender mais. Todos nós nos preocupamos com a Qualidade porque queremos atingir mais resultados, ser mais produtivos e ajudar nossas empresas a serem mais competitivas.

Quando uma empresa recorre ao suborno para ganhar uma venda, é como se ela “pagasse para vender”. E sim, isso é tão absurdo quanto parece ser. Nesse caso, não importa se a empresa tem bons processos, se eles melhoram continuamente ou se seus colaboradores se capacitam todos os dias. Afinal, a “vantagem competitiva” dessa empresa será o suborno. Ela sempre terá que pagar ou “presentear” alguém para conseguir vender seus produtos ou serviços.

Como isso tudo afeta a qualidade?

Os colaboradores de uma empresa que recorre ao suborno não vão se preocupar com a Qualidade, porque há um “jeitinho” (errado, antiético, etc e tal) de vender produtos ruins produzidos por processos lentos, caros e ineficientes… É triste, mas é um fato.

Por exemplo: o setor de vendas de uma empresa é um dos principais canais de retroalimentação em relação a conformidade dos produtos e serviços em relação à expectativa dos clientes com que se quer trabalhar. Os vendedores são o contato inicial com o cliente e são eles quem compreendem primeiro o que ele busca e como o produto ou serviço pode ajudá-lo a resolver seu problema.

Dessa forma, o que acontece quando essa equipe está mais preocupada em vender a qualquer custo (inclusive subornando) do que em compreender o que o cliente precisa? Se você lembrar de todas as vezes que um vendedor estava tentando te “empurrar” um produto ao invés de entender o que você precisava, vai entender do que estou falando. Se isso acontecer:

1º eles não entregarão Qualidade, porque não vão se preocupar em realmente resolver o problema do cliente;

2º a empresa não receberá os feedbacks necessários para evoluir e adequar seus produtos ou serviços ao que os clientes precisam. Isso, a longo prazo, pode levar até mesmo à falência do negócio; afinal, ninguém vai comprar algo que não serve para nada…

Suborno não é um problema do time de vendas!

Falei bastante de vendas até aqui, então você pode estar pensando que suborno só acontece em relações que envolvem o time de vendas, né? Muitíssimo pelo contrário! E aqui a gente aprofunda um pouco o impacto negativo disso na Qualidade!

Suborno prejudica a qualidade dos produtos e serviços

Vamos começar do básico: se uma empresa fabrica cadeiras de madeira, o que acontece se a madeira for ruim? O produto final será de Qualidade? Obviamente não!

Agora imagine uma empresa em que o suborno faz parte do cotidiano da área de Compras. Você acha que as matérias-primas e insumos que esse setor adquirir para serem utilizados nos processos serão os melhores possíveis?

A chance de, nesse caso, o suborno levar a aquisição de materiais inferiores e até mesmo inadequados ao fim que se destinam é muito grande, afinal, empresas que vendem bons produtos ou serviços não precisam subornar ninguém. Pense na empresa que, para você, mais tenha Qualidade, você acha que eles precisam subornar alguém para vender?

O compromisso com a Qualidade vai muito além do “vender mais”!

Acima de tudo, Qualidade é entregar o que foi prometido ou, como a ISO 9001:2015 diz: Qualidade é conformidade! E para isso é preciso ter muito foco no cliente e no que você faz, no seu negócio. Entregar não é uma tarefa fácil; entregar mais e melhor, então, nem se fala!

Por isso não dá para fazer concessões com a Qualidade. Toda vez que alguém entrega algo de qualquer jeito (“Não tá bom, mas vai assim mesmo!”), essa pessoa está burlando algo que foi pré-estabelecido. Não importa se ela fez isso para evitar dor de cabeça, por preguiça ou por falta de conhecimento, ela está corrompendo um combinado!

Ligando as coisas: a ISO 37001 está ligada ao compliance; e compliance, a grosso modo, significa cumprir as regras da empresa. Agora reflita: o que é a conformidade se não uma regra a ser (per)seguida por toda a organização? Quando uma empresa entrega algo meia boca, ela está cedendo a diversos “subornos” internos. Subornos que deixaram passar um monte de falhas consecutivas até um produto ruim chegar ao cliente… o que nos leva ao próximo tópico:

Suborno não é só sobre dinheiro ou presentes

Como fica a Qualidade quando, por exemplo, o gerente da produção influencia o operacional para NÃO REGISTRAR NCs? Ele não está, de certa forma, subornando outros colaboradores para esconder problemas? A única diferença é que ele não está dando dinheiro ou presentes para as pessoas, está recompensando a omissão com tapinhas nas costas, falsos elogios, procrastinação e quaisquerismos.

Existe o suborno de dinheiro, sim, mas isso é só o caso extremo das mais de milhões de possibilidades de suborno que podem acontecer nos processospara evitar que os problemas sejam tratados, para que as empresas continuem fracas, imaturas e escoradas em slogans, jargões que não são vividos.

Qualidade é enfrentar os desafios!

Sem enfrentar os problemas que impedem a empresa de alcançar os resultados, não há maneira de melhorar. A Qualidade não é só um discurso bonito (apesar de ser bem bonito mesmo! =D), é uma necessidade, uma ferramenta de evolução para toda a empresa.

Empresas que realmente vivem o Foco no Cliente, que capacitam seus colaboradores, tratam NCs e valorizam a Qualidade nas tarefas do dia a dia nunca vão precisar subornar ninguém, seja para vender mais ou para resolver conflitos internos! Elas têm maior nível de maturidade em seus processos e relacionamentos (internos e externos), o que faz com que os problemas possam ser discutidos abertamente, transformando pontos fracos em oportunidades e fortalecendo a Qualidade e o sistema como um todo. Isso é Nova Economia!

São essas empresas que buscam prosperar de forma ética, sustentável e realmente fazer a diferença na vida das pessoas! Pode acreditar, existem muitas empresas assim por aí (inclusive no nosso país)! E eu me orgulho em fazer parte de uma delas!

Autor: Davidson Ramos - Blog da Qualidade

Quarta-feira, 23 de setembro de 2015 às 13:54

Publicada VERSÃO FINAL da nova norma ISO 9001:2015

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A ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – a norma líder mundial em gerenciamento da qualidade, foi recentemente revisada.

O processo de revisão iniciou-se em junho de 2012 e finalizou em setembro de 2015, com a publicação, hoje, da versão final da norma.

Todas as normas ISO são revisadas a cada cinco anos a fim de manter a norma atualizada e relevante para o mercado . A nova ISO 9001: 2015 foi elaborada para responder às mais recentes tendências e garantir que ela é compatível com outras normas de sistemas de gestão.

A nova versão segue uma estrutura de nível mais elevada, com o aumento da importância dada ao gerenciamento de risco e visa torná-la mais fácil de usar em conjunto com outras normas de sistemas de gestão.

Às organizações certificadas na antiga norma ISO 9001:2008 está concedido um período de transição de três anos, contatos à partir da publicação da revisão, para a migrarem seu sistema de gestão da qualidade para a nova edição da norma.

Não perca tempo! Venha se formar conosco em Auditor Interno na NOVA ISO 9001:2015. Previsão do curso para Novembro/2015.

Acesse: http://www.evidencequalidade.com.br/treinamentos/informacoes/novo-iso-9001-2015-formacao-de-auditor-interno


Quarta-feira, 23 de setembro de 2015 às 13:33

Publicada VERSÃO FINAL da nova norma ISO 14001:2015

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A Norma ISO 14001 - Sistemas de Gestão Ambiental, uma das normas mais utilizadas da ISO , foi revisada recentemente.

O processo de revisão iniciou-se em agosto de 2012 e finalizou em setembro de 2015, com a publicação, na semana passada, da versão final da norma.

Todas as normas ISO são revisadas a cada cinco anos a fim de manter a norma atualizada e relevante para o mercado . A nova ISO 14001: 2015 foi elaborada, sob responsabilidade do comitê técnico TC 207, para responder às mais recentes tendências e garantir que ela é compatível com outras normas de sistemas de gestão.

As principais alterações dizem respeito a:

- O aumento da importância da gestão ambiental dentro de processos de planejamento estratégico da organização;

- Maior foco em liderança;

- Inclusão de iniciativas proativas para proteger o meio ambiente de danos e degradação, tais como o uso sustentável dos recursos e mitigação das mudanças climáticas;

- Melhorar o desempenho ambiental;

- Pensamento baseado no ciclo de vida no que se refere aos aspectos ambientais;

- Adição de uma estratégia de comunicação.

Além disso, a norma revisada segue uma estrutura comum, com os mesmos termos e definições das outras normas de sistemas de gestão, tais como a norma ISO 9001. Isso torna mais fácil, mais barato e mais rápido para as empresas que possuem ou almejam um sistema de gestão integrado.

Quarta-feira, 30 de outubro de 2013 às 14:17

Muda, Mura e Muri: o modelo 3M do Sistema Toyota de Produção

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Muda, Mura e Muri são termos tradicionais da língua japonesa, que geralmente são relacionados pelas pessoas que trabalham com o Sistema Toyota de Produção (STP) como sendo os tipos de desperdícios encontrados em uma organização. Na busca por identificar e eliminar os desperdícios, que é o verdadeiro foco do Kaizen (melhoria contínua), é muito importante compreender estes 3 termos importantes.

Para exemplificar o Muda, Mura e Muri em uma indústria, vamos recorrer à Figura 1 abaixo:


Figura 1 – Exemplo de Muda, Mura e Muri;

Na Figura 1, podemos observar que em uma situação de Muda, a máquina produz muito menos do que é capaz, gerando desperdício de recursos. Já no Mura, tem-se uma máquina produzindo mais do que o normal (máquina B) enquanto que a outra (máquina A) ainda está produzindo muito menos do que é capaz, gerando então um desnivelamento. Já na situação de Muri existe uma sobrecarga na máquina, podendo levá-la a uma ocorrência de fadiga ou quebra. A situação ideal como podemos perceber é a situação em que não existe Muda, Mura ou Muri de forma a promover uma distribuição uniforme, sem desperdícios ou sobrecargas.

Taiichi Ohno, um engenheiro de produção que iniciou sua carreira no setor automotivo em 1943 e é considerado o pai do TPS, disse o seguinte:

“… A insuficiência de padronização e racionalização cria desperdício (Muda), inconsistência (Mura) e irracionalidade (Muri) em procedimentos de trabalho e horas de trabalho que, eventualmente, levam à produção de produtos defeituosos.” (Sistema Toyota de Produção; Além produção em larga escala por Taichi Ohno).

Esta falácia de fato é sistêmica: Produção irregular (Mura) conduz ao stress e sobrecarga (Muri), que geram defeitos e desperdícios(Muda). Vejamos em detalhe cada um dos termos:

Muda

O termo Muda na linguagem japonesa significa qualquer atividade que gere desperdício, que não adicione valor ou que não seja produtiva. Ele reflete a necessidade de reduzir os resíduos com o objetivo de aumentar a rentabilidade.

Em termos gerais, um processo agrega valor através da produção de produtos ou prestação de serviços sendo ambos pagos pelo cliente. Os desperdícios ocorrem quando o processo consome mais recursos do que se é necessário para atender as necessidades do cliente. Por isso, é preciso criar atitudes e ferramentas que colaborem na identificação destes resíduos.

Taiichi Ohno desenvolveu uma lista com os setes tipos de desperdícios do ponto de vista do Lean Manufacturing. Eles servem como um guia para que uma empresa detecte os muras e desenvolva ações de forma a combate-los. São eles:

1 – Defeitos

A forma mais simples de desperdício é a geração de produtos que não atendem a especificação. É fácil perceber como os japoneses se preocupam com produtos defeituosos quando analisamos que os produtos defeituosos são medidos em partes por milhão e geralmente este índice é em torno de 1% nas fábricas com o sistema Lean. É claro que este resultado muito se deve ao desenvolvimento do controle de qualidade e garantia da qualidade, concentrando os esforços em fazer cumprir o processo correto ao invés de fiscalizar os resultados.

2 – Excesso de produção ou Superprodução

O elemento chave do JIT (Just in Time) é produzir somente a quantidade demandada de produtos. Em termos práticos a produção de produtos sem demanda cria estoques intermediários, aumentando os custos de armazenamento e manuseio destes produtos na linha, sem contar que produtos podem ser produzidos e não serem vendidos. O sucesso do JIT somente foi possível devido à reorganização do trabalho e redução drástica do tempo de set-up (uma forma eficiente de reduzir desperdícios).

3 – Espera

O tempo quando não utilizado e forma eficiente é um desperdício. A todo momento custos são gerados para manter o aluguel do galpão, os salários dos operadores, a iluminação e energia elétrica que alimenta os equipamentos. Portanto é importante utilizar cada minuto de cada dia de forma produtiva. Caso contrário, desperdícios estarão sendo gerados.

4 – Transporte

O tempo necessário para movimentar produtos está diretamente relacionado a custos. Além da energia necessária (combustível de empilhadeiras ou mesmo o tempo das pessoas), há o custo do inventário na movimentação dos produtos quando partem de uma área para outra. Deve-se dar importância também que quanto maior o tempo de transporte maior será o Lead Time (tempo desde a emissão do pedido até a entrega do produto para o cliente).

5 – Movimentação

O tempo gasto para as pessoas se movimentaram pela planta é considerado um grande desperdício. Por que é necessário o operador ter que dispender tempo ao caminhar para pegar uma ferramenta ou uma peça se ele poderia ter o que é necessário à mão com uma simples modificação do layout da planta ou implantação de ferramentas de housekeeping?

6 – Processamento inapropriado

Trabalhar mais do que precisamos pode ser a forma mais óbvia de desperdício. Um bom exemplo disto na história do Lean diz respeito a uma empresa que realizava acabamentos de superfície em peças que após o acabamento eram transferidas para moedores, quando na verdade esses acabamentos nas superfícies em questão não serviram para nada visto que estavam indo para moedores. Um princípio básico do STP é que seja processado apenas o que é necessário.

7 – Estoque

O estoque esconde vários problemas como: problemas na entrega, falta de previsibilidade de vendas ou falta de confiabilidade nos equipamentos produtivos que acabam por criar estoques intermediários, falta de sincronismo entre as pessoas envolvidas no processo produtivo e custos com armazenamento (transporte, controle e necessidade de espaço).

Mura

O termo Mura significa inconsistência e irregularidade. Pode ser definido também como sendo a variação na operação de um processo não causada pelo cliente final. Representa o desnivelamento ou desbalanceamento do trabalho ou máquinas.

Se na empresa onde você trabalha já foi presenciado uma situação em que as pessoas tiveram que trabalhar como “loucos” no período da manhã para atender um pedido e logo no período da tarde houve uma calmaria, com certeza você presenciou um Mura. As irregularidades e inconsistências podem ser evitadas aplicando-se o conceito do Just in time, pois além dele manter o inventário baixo, nele é estabelecido um rígido controle de produtos de forma a fornecer ao cliente peças no momento certo, na hora certa e na quantidade certa. O nivelamento da produção, conhecido por Heijunka, assim como o Kanban também podem ser utilizados para controlar diferentes fases do processo e de subprocessos funcionando como ferramentas importantes para a identificação e eliminação do mura.

Muri

O Muri é a sobrecarga causada na organização, equipamentos ou pessoas devido ao Muda e Mura. Traduzindo para o português, significa “irracionalidade, muito difícil, excessos, imoderação”. O Muri faz com que a máquina ou as pessoas excedam os seus limites naturais. Enquanto que a sobrecarga nas pessoas resulta em problemas de segurança e qualidade, o Muri nas máquinas resulta em aumento de quebras de equipamento e defeitos. O Muri pode ser evitado através do trabalho padronizado, lembrando que todos os processos podem ser subdivididos ou reduzidos para uma forma mais simples. Quando todos conhecem as rotinas e os padrões de trabalho, é possível observar melhorias na qualidade, na redução de custos e na produtividade.

A Importância de Identificar e Eliminar os 3Ms

Os 3Ms (muda, mura e muri) podem ser comparados, em uma analogia com o corpo humano, como sendo três virus mortais que combinados são capazes de resultar desde em anormalidades na saúde da pessoa quanto a completa falência da mesma. Na empresa este cenário não é diferente.

Deve-se sempre tratar com urgência a eliminação do muda, muda e muri em uma organização, fazendo uma análise ampla desde o chão-de-fábrica até o escritório administrativo, de forma a abranger a organização como um todo. Os 3Ms não escolhem local ou empresa e podem ser observados em organizações públicas ou privadas, pequenas, grandes ou médias. Estes virus “devoram” recursos em todos os níveis, a todo instante com duração de minutos, dias, semanas e meses.

É preciso desenvolver critérios e principalmente uma cultura permanente nas organizações para que os 3Ms sejam detectados e diagnosticados o quanto antes para que assim possam ser remediados. Este trabalho deve ser constante e acontecer em todos os lugares, nas pequenas células ou grupos de trabalho, de forma a evitar que se torne uma epidemia na organização que elevará os custos de produção e refletirá em danos maiores para a empresa.


Artigo escrito pot Cristiano Bertulucci Silveira na revista Banas Qualidade - 14/10/2013